北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則

（2016年版）

一、前言

為了貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，首都全國政治中心、文化中心、國際交往中心、科技創(chuàng)新中心的核心功能定位和人文北京、科技北京、綠色北京戰(zhàn)略，建設(shè)國際一流的和諧宜居之都，指引產(chǎn)業(yè)向高端化、服務(wù)化、集聚化、融合化、低碳化的“高精尖”方向發(fā)展，加快推進(jìn)“質(zhì)量強(qiáng)國首善之區(qū)”建設(shè)，北京市人民政府設(shè)立“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，目的是引導(dǎo)和激勵(lì)組織追求卓越，倡導(dǎo)北京市的各類組織積極按照首都城市功能定位和產(chǎn)業(yè)政策創(chuàng)新發(fā)展，促使組織形成以技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競爭新優(yōu)勢，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

卓越績效模式是全世界最為廣泛應(yīng)用的質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)準(zhǔn)則，也是組織綜合績效管理的有效方法和工具。卓越績效模式為組織實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了管理體系框架和實(shí)施細(xì)則，是診斷評價(jià)組織經(jīng)營質(zhì)量成熟度的工具。實(shí)施卓越績效模式，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，已成為各國提升組織競爭力，以及組織自身實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、保持并不斷增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的有效途徑。本準(zhǔn)則主要依據(jù)GB/T 19580-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579-2012《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行編制。

本屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎(jiǎng)（以下簡稱：質(zhì)量管理獎(jiǎng)）的評價(jià)工作以質(zhì)量共治理念為指導(dǎo)，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，將“企業(yè)、政府、消費(fèi)者、新聞媒體、第三方機(jī)構(gòu)”這五方信息作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，采取專家評價(jià)和大數(shù)據(jù)評價(jià)相結(jié)合的方式，對各評價(jià)指標(biāo)涉及的組織內(nèi)外部相關(guān)信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)驗(yàn)證、分析和評價(jià)，以有效支撐專家評價(jià)，增強(qiáng)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評價(jià)的科學(xué)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

二、準(zhǔn)則構(gòu)成             

本準(zhǔn)則由基本原則、基本理念、評價(jià)體系、評分方式四個(gè)部分構(gòu)成?；驹瓌t闡述了本準(zhǔn)則的立意；基本理念是評價(jià)的基礎(chǔ)和評分的主線；評價(jià)體系說明了評價(jià)實(shí)施的整體框架和評價(jià)指標(biāo)及其要求；評分方式給出了評價(jià)打分的具體方法。

三、基本原則

基本原則反映了本準(zhǔn)則的特征：

1. 引導(dǎo)性：本準(zhǔn)則凸顯北京市 “建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國首善之區(qū)”在創(chuàng)新、品牌、社會(huì)責(zé)任等方面對于組織轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要性，以引導(dǎo)各類組織樹立“大質(zhì)量”觀念，在高質(zhì)量發(fā)展上取得實(shí)效，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域提質(zhì)增效升級，為城市可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2. 先進(jìn)性：本準(zhǔn)則結(jié)合世界先進(jìn)的質(zhì)量管理理論、工具和方法，最新的國際和國家標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)秀組織成功經(jīng)驗(yàn)，為組織追求卓越績效提供科學(xué)的管理框架及成熟度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織保持持續(xù)競爭力；同時(shí)，根據(jù)實(shí)踐最新發(fā)展，本準(zhǔn)則將動(dòng)態(tài)修訂，以保證適用性。

3. 開放性：由于被評價(jià)組織的行業(yè)屬性、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)模式的多樣性，本準(zhǔn)則提供了一個(gè)開放性的組織經(jīng)營質(zhì)量評價(jià)體系，評價(jià)要求中提煉出的各評價(jià)要點(diǎn)是指引性而非限定性的，鼓勵(lì)組織結(jié)合行業(yè)特色、自身發(fā)展實(shí)際和轉(zhuǎn)型需求進(jìn)行轉(zhuǎn)換、擴(kuò)展和創(chuàng)新。

4. 客觀性：本準(zhǔn)則突出大數(shù)據(jù)應(yīng)用，定性評價(jià)和定量評價(jià)相結(jié)合，在專家評價(jià)過程中依據(jù)各評價(jià)指標(biāo)相關(guān)的組織內(nèi)外部信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)驗(yàn)證、分析和評價(jià)，使組織內(nèi)外部信息透明化，以保證專家評價(jià)的客觀性。

四、基本理念

基本理念是卓越組織核心價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，也是北京質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容，是組織追求卓越所應(yīng)具備的行為準(zhǔn)則，也是本準(zhǔn)則應(yīng)用與評價(jià)實(shí)施的基礎(chǔ)。

1. 領(lǐng)導(dǎo)作用：組織的各級領(lǐng)導(dǎo)要建立統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織正確的發(fā)展方向和以顧客為中心的組織文化，并提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策；要確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

2. 品牌引領(lǐng)：品牌是組織質(zhì)量和信譽(yù)的載體，生存發(fā)展的基石。組織應(yīng)走自主創(chuàng)新、以質(zhì)取勝的道路，進(jìn)行品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度，提升品牌價(jià)值和效應(yīng)，積極創(chuàng)建擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量水平較高、具有較強(qiáng)國內(nèi)國際競爭力的知名品牌，以引領(lǐng)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3 社會(huì)責(zé)任：組織應(yīng)關(guān)注多方的社會(huì)利益，注重對社會(huì)所負(fù)有的公共責(zé)任、道德規(guī)范，并履行好相應(yīng)義務(wù)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織的表率，按照國家和地方法律法規(guī)的要求，在組織的經(jīng)營過程中，以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)，恪守商業(yè)道德，保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，并注重持續(xù)改進(jìn)。

4. 戰(zhàn)略導(dǎo)向：組織想要在復(fù)雜多變的環(huán)境中生存發(fā)展，就必須重視戰(zhàn)略。組織應(yīng)分析預(yù)測影響組織發(fā)展的諸多因素，制定符合組織實(shí)際的長期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，通過長期規(guī)劃和短期計(jì)劃相結(jié)合來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，并建立有效的戰(zhàn)略績效測量系統(tǒng)監(jiān)控戰(zhàn)略的實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)和調(diào)整戰(zhàn)略，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和組織的持續(xù)發(fā)展。

5. 創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：組織只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著對產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行有意義的變革，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績效提升到一個(gè)新的水平。組織應(yīng)對創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)的一部分，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程、市場、技術(shù)、模式等方面的創(chuàng)新。

6. 系統(tǒng)管理：要以系統(tǒng)的觀點(diǎn)管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程。評價(jià)體系的七大方面構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制，各個(gè)要點(diǎn)的目的最終都是以主要利益相關(guān)方綜合滿意與和諧共贏為核心，它們之間是以績效測量指標(biāo)為紐帶，各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照PDCA循環(huán)展開，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。

7. 價(jià)值創(chuàng)造：組織的有效性突出表現(xiàn)為其為自身及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織要以結(jié)果為導(dǎo)向，有效管理資源投入及產(chǎn)出效果，要與員工、顧客、供應(yīng)商、分銷商等利益相關(guān)方建立良好的合作關(guān)系，著眼于共同的長遠(yuǎn)目標(biāo)，加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，互相為對方創(chuàng)造價(jià)值，不斷提高各方的滿意度和忠誠度。

8. 開放共享：組織要主動(dòng)把握和積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，并注重共享組織發(fā)展成果。在新常態(tài)下組織要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，就要積極把握和應(yīng)對五大發(fā)展理念、供給側(cè)改革、中國制造2025等發(fā)展新要求和互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能制造等發(fā)展大趨勢；并要將組織發(fā)展成果與員工共享、與合作伙伴共享、與社會(huì)共享，實(shí)現(xiàn)共贏。

五、評價(jià)體系

質(zhì)量管理獎(jiǎng)評價(jià)是以質(zhì)量共治理念為指導(dǎo)，將企業(yè)、政府、消費(fèi)者、新聞媒體、第三方機(jī)構(gòu)等信息作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，建立評價(jià)指標(biāo)體系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集、存儲(chǔ)、分析海量評價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)，構(gòu)建“質(zhì)量獎(jiǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”以支持組織內(nèi)外部信息的大數(shù)據(jù)驗(yàn)證、分析、評價(jià)和監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評價(jià)全生命周期的大數(shù)據(jù)應(yīng)用（包括申報(bào)企業(yè)的大數(shù)據(jù)初審與篩選、資料評審和現(xiàn)場評審的大數(shù)據(jù)專家評價(jià)、獲獎(jiǎng)企業(yè)的大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控三個(gè)主要應(yīng)用過程），以保證質(zhì)量管理獎(jiǎng)評價(jià)的全面性、科學(xué)性、客觀性和準(zhǔn)確性。

評價(jià)指標(biāo)及其要求依據(jù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的評分條款框架，結(jié)合北京市的發(fā)展特點(diǎn)和導(dǎo)向，對各條款進(jìn)行簡化和明確，提煉形成各評價(jià)指標(biāo)，并對應(yīng)提出相關(guān)要求，鼓勵(lì)組織采用創(chuàng)新、適用的方法來滿足相關(guān)要求。評價(jià)指標(biāo)體系包括7個(gè)一級指標(biāo)、23個(gè)二級指標(biāo)和57個(gè)三級指標(biāo)，組織需依據(jù)以下評價(jià)指標(biāo)及其要求編制組織概述和自評報(bào)告（組織概述不作為評分項(xiàng)）。

0. 組織概述

顯示組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況，描述組織的特點(diǎn)和核心競爭力。

0.1 組織描述

（1）組織環(huán)境： 

①組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；

②組織文化特色，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；

③組織的員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；

④組織的主要技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；

⑤組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境；

（2）組織關(guān)系：

①組織結(jié)構(gòu)和治理體制；

②組織的關(guān)鍵顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；

③組織的關(guān)鍵供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；

④組織與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。

0.2 組織面臨的挑戰(zhàn)

（1）競爭環(huán)境： 

①組織在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

②決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；

③組織的競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限；

（2）挑戰(zhàn)優(yōu)勢： 

①組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢；

（3）績效系統(tǒng)：

①組織在績效改進(jìn)方面的總體方法，包括從評價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法系統(tǒng)。

1. 領(lǐng)導(dǎo)（110分）

高層領(lǐng)導(dǎo)對組織的持續(xù)成功起到關(guān)鍵作用。

1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）

高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視組織文化體系建設(shè)和品牌建設(shè)，形成與北京質(zhì)量發(fā)展理念取向一致的文化理念，引導(dǎo)全員向組織確定的方向前進(jìn)；要積極創(chuàng)建擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量水平較高、具有較強(qiáng)國內(nèi)國際競爭力的知名品牌，為提高“北京創(chuàng)造”和“北京服務(wù)”品牌在國內(nèi)國際上的影響力做出貢獻(xiàn)：

（1）組織文化： 

①如何確立組織文化理念，明確組織發(fā)展方向，并從組織、制度、責(zé)任等方面保證組織文化在組織內(nèi)外的傳播、溝通與貫徹；

②高層領(lǐng)導(dǎo)如何在組織文化建設(shè)方面起到表率作用；

③如何營造誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的文化環(huán)境；

（2）品牌建設(shè)： 

①如何針對組織生產(chǎn)/服務(wù)的特點(diǎn)制定品牌發(fā)展規(guī)劃；

②如何開展品牌建設(shè)，不斷提高品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度；

（3）安全生產(chǎn)：

①高層領(lǐng)導(dǎo)如何策劃和推動(dòng)安全生產(chǎn)工作；

②高層領(lǐng)導(dǎo)如何依法履行安全生產(chǎn)職責(zé)；

（4）質(zhì)量責(zé)任： 

①高層領(lǐng)導(dǎo)如何策劃和推動(dòng)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量管理，適用時(shí)關(guān)注產(chǎn)品安全；

②高層領(lǐng)導(dǎo)如何積極履行質(zhì)量管理職責(zé)；

（5）風(fēng)險(xiǎn)管理： 

①高層領(lǐng)導(dǎo)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，策劃和落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營；

②高層領(lǐng)導(dǎo)如何積極培育組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者；

（6）組織績效： 

①高層領(lǐng)導(dǎo)如何定期評價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)；

②如何針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果，確定改進(jìn)和創(chuàng)新重點(diǎn)并實(shí)施。

1.2 組織治理（30分）

組織應(yīng)建立起規(guī)范而有效的治理體系，通過為利益相關(guān)方和社會(huì)做出貢獻(xiàn)帶動(dòng)組織可持續(xù)發(fā)展：

（1）治理體系： 

①如何規(guī)定組織治理體系的架構(gòu)、權(quán)責(zé)、制度等；

②如何建立誠信守法、公開透明的管控機(jī)制；

③如何保證內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性；

④如何保護(hù)股東和其它相關(guān)方的利益和合法權(quán)益；

（2）高層績效： 

①如何建立高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價(jià)制度；

②如何運(yùn)用評價(jià)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

1.3 社會(huì)責(zé)任（30分）

 組織應(yīng)關(guān)注多方的社會(huì)利益，建立社會(huì)責(zé)任管理體系，積極履行社會(huì)責(zé)任，加大新常態(tài)下社會(huì)責(zé)任創(chuàng)新力度，為北京市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任：

（1）公共責(zé)任： 

①如何對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面的影響進(jìn)行評估、預(yù)防、控制和改進(jìn)；

②如何對公眾在產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營方面的隱憂進(jìn)行預(yù)見、控制和改進(jìn)；

③如何對法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)防、控制和改進(jìn)；

（2）道德行為： 

①如何遵守誠信準(zhǔn)則，建立組織的信用體系；

②如何確保組織行為符合道德規(guī)范，對組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的道德行為的關(guān)鍵過程進(jìn)行績效管理；  

（3）公益支持： 

①如何有計(jì)劃地開展公益支持，使重點(diǎn)支持領(lǐng)域與組織戰(zhàn)略結(jié)合；             

②高層領(lǐng)導(dǎo)在公益上如何起到模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)全體員工做出貢獻(xiàn)。

2. 戰(zhàn)略（90分）

組織要著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略的分析、選擇和部署。

2.1 戰(zhàn)略制定（40分）

組織應(yīng)收集和分析內(nèi)外部環(huán)境信息，包括國家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略、京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略、首都城市戰(zhàn)略定位等，確立符合北京市發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)：

（1）戰(zhàn)略分析： 

①戰(zhàn)略制定如何在組織和制度上進(jìn)行落實(shí)；

②說明采用哪些方法對內(nèi)外部環(huán)境信息進(jìn)行收集和分析；

（2）戰(zhàn)略目標(biāo)： 

①組織如何通過應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇及主要相關(guān)方的需求，來確定組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；

②說明戰(zhàn)略目標(biāo)及對應(yīng)的時(shí)間表和戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標(biāo)。

2.2 戰(zhàn)略部署（50分）

組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，貫徹實(shí)施并監(jiān)測：

（1）戰(zhàn)略實(shí)施： 

①如何制定和部署戰(zhàn)略實(shí)施的長短期計(jì)劃；

②如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和實(shí)施；

③如何依據(jù)資源計(jì)劃獲取和配置戰(zhàn)略實(shí)施所需的資源；

④如何建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系監(jiān)測戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)展；

（2）戰(zhàn)略績效： 

①如何運(yùn)用適宜的方法和工具進(jìn)行戰(zhàn)略績效預(yù)測；

②如何通過戰(zhàn)略績效對比，發(fā)現(xiàn)差距，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控。

3. 顧客與市場（90分）

組織要增強(qiáng)在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動(dòng)組織追求卓越；要不斷提高組織的服務(wù)水平，彰顯“北京服務(wù)”的品質(zhì)。

3.1 顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)進(jìn)行顧客選擇和開發(fā)，全面動(dòng)態(tài)地了解當(dāng)前和未來顧客和市場的需求，持續(xù)滿足甚至超越顧客預(yù)期：

（1）顧客識(shí)別： 

①如何確定當(dāng)前和未來的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場；

②如何關(guān)注競爭對手的顧客及潛在的顧客與市場信息；

（2）顧客需求： 

①如何運(yùn)用適當(dāng)方法了解不同顧客群的需求、期望和偏好；

②如何將顧客相關(guān)信息應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)全過程的改進(jìn)和創(chuàng)新；

③如何持續(xù)對了解顧客需求和期望的方法進(jìn)行改進(jìn)。

3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意（50分）

組織應(yīng)進(jìn)行顧客關(guān)系管理，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠：

（1）顧客關(guān)系： 

①如何針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系；

②如何明確與顧客接觸的主要渠道和接觸要求，加強(qiáng)顧客支持；

③如何確保顧客投訴有效和快速處理，并用于改進(jìn)；

（2）顧客滿意： 

①如何運(yùn)用適當(dāng)方法測量不同顧客群的滿意和忠誠，注重對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量跟蹤；

②如何將測量結(jié)果與競爭對手和標(biāo)桿進(jìn)行對比；

③如何應(yīng)用測量和對比結(jié)果、跟蹤反饋信息持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；

④如何持續(xù)對滿意度測量方法進(jìn)行改進(jìn)。

4. 資源（130分）

組織要為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的資源。

4.1 人力資源（60分）

組織應(yīng)建立以人為本的人力資源管理體系，建立學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展，提高員工的滿意度，培養(yǎng)和引進(jìn)創(chuàng)新人才：

（1）組織管理： 

①如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和管理，保證快速反應(yīng)，促進(jìn)合作、創(chuàng)新等；

②如何根據(jù)長短期人力資源規(guī)劃，識(shí)別員工能力，確保人力資源需求；

③如何招聘、任用和留住員工；

④說明聽取和采納員工、顧客和相關(guān)方的意見和建議的措施；

⑤如何確保組織不同地區(qū)、部門、職位間的有效溝通和合作；

（2）員工績效： 

①如何開展員工績效管理；

②如何建立科學(xué)合理的員工薪酬體系；

③如何實(shí)施適宜的員工激勵(lì)政策；

（3）學(xué)習(xí)發(fā)展： 

①如何建立完善的教育與培訓(xùn)管理體系，應(yīng)用創(chuàng)新的培訓(xùn)方法；

②如何建立員工職業(yè)發(fā)展通道，幫助員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；

③如何制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)母?、中層領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展；

（4）員工滿意： 

①如何保證和不斷改善員工職業(yè)健康安全；

②如何為不同員工群體制定差異化的服務(wù)和福利制度；

③如何定期開展員工滿意度調(diào)查，并將結(jié)果應(yīng)用于改進(jìn)。

4.2 財(cái)務(wù)資源（15分）

組織應(yīng)確保財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置、效率和安全：

（1）資金運(yùn)作： 

①如何科學(xué)確定資金需求，通過多種方法保障資金供給；

②如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，提高資金使用效率；

（2）財(cái)務(wù)管理： 

①如何實(shí)施預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理；

②如何進(jìn)行財(cái)務(wù)控制和調(diào)整。

4.3 信息和知識(shí)資源（20分）

組織應(yīng)對信息進(jìn)行管理，建立集成化的信息系統(tǒng)，并進(jìn)行知識(shí)管理：

（1）信息管理： 

①如何通過多種方式識(shí)別和開發(fā)內(nèi)外部信息源；

②如何向相關(guān)方提供信息，提高供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力；

（2）信息系統(tǒng)： 

①如何制定長短期信息化發(fā)展計(jì)劃，系統(tǒng)推進(jìn)信息化建設(shè)；

②如何建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)；

③如何確保信息系統(tǒng)的可靠性、安全性和易用性；

（3）知識(shí)管理： 

①如何進(jìn)行知識(shí)管理，收集和傳遞知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐；

②如何將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值；

③如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

4.4 技術(shù)資源（15分）   （適用于制造業(yè)組織）

組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定和落實(shí)長短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃，開展技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，為首都城市可持續(xù)發(fā)展、服務(wù)民生重大需要、北京創(chuàng)造提供科技支撐：

（1）技術(shù)管理： 

①如何對擁有的技術(shù)進(jìn)行評估和比較分析；

②如何制定并落實(shí)技術(shù)開發(fā)和改造的目標(biāo)和計(jì)劃；

（2）自主創(chuàng)新： 

①如何依據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行技術(shù)定位；

②如何瞄準(zhǔn)先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)開展自主技術(shù)創(chuàng)新；

③如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅和專利。

4.4 技術(shù)資源（15分）   （適用于服務(wù)業(yè)組織）

組織應(yīng)通過識(shí)別目標(biāo)顧客對服務(wù)的要求，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，基于服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行評估和制定長短期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)劃，開展服務(wù)創(chuàng)新，注重服務(wù)的質(zhì)量效益均衡，形成在服務(wù)方面的核心競爭力，為首都建設(shè)中國特色世界城市和國際一流的和諧宜居之都提供服務(wù)支撐： 

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

①如何識(shí)別目標(biāo)顧客對服務(wù)的要求，明確并建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系；

②如何對組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行評估和比較分析；

 ③如何制定并落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和計(jì)劃；

（2）自主創(chuàng)新：

①如何依據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行服務(wù)定位；

②如何瞄準(zhǔn)先進(jìn)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)開展自主服務(wù)創(chuàng)新；

③如何形成和使用組織的服務(wù)特色和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.5 基礎(chǔ)設(shè)施（10分）

組織應(yīng)確定和提供所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，建立科學(xué)完善的設(shè)施管理體系：

（1）設(shè)施配置： 

①如何提供滿足戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理要求的基礎(chǔ)設(shè)施；

（2）設(shè)施管理： 

①如何制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的故障性和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度；

②如何制定和實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的更新改造計(jì)劃；

③如何預(yù)測并處置由于基礎(chǔ)設(shè)施失效帶來的問題。

4.6 相關(guān)方關(guān)系（10分）

組織應(yīng)與相關(guān)方建立長期良好的合作關(guān)系，帶動(dòng)相關(guān)方的協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏：

（1）關(guān)系管理： 

①如何識(shí)別組織的戰(zhàn)略相關(guān)方，并進(jìn)行分類管理；

（2）合作支持： 

①如何與關(guān)鍵供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系；

②如何促進(jìn)與相關(guān)方間的雙向溝通和知識(shí)分享，并相互支持。

5. 過程管理 （100分）

組織要對所有過程特別是關(guān)鍵過程進(jìn)行識(shí)別與設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)，以確保戰(zhàn)略及其計(jì)劃的落實(shí)。

5.1 過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50分）

組織應(yīng)在識(shí)別全過程的基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程及其要求，并進(jìn)行關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)：

（1）過程識(shí)別： 

①如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的全過程及關(guān)鍵過程；

②如何確定關(guān)鍵過程的主要相關(guān)方及其關(guān)鍵要求；

（2）過程設(shè)計(jì)： 

①如何根據(jù)已確定的關(guān)鍵要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)；

②如何設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)對各過程進(jìn)行評價(jià)和改進(jìn)。

5.2 過程的實(shí)施與改進(jìn)（50分）

組織應(yīng)按照所設(shè)計(jì)的過程，進(jìn)行過程實(shí)施及改進(jìn)，注重智能化、數(shù)字化、綠色化的生產(chǎn)和服務(wù)手段的應(yīng)用，持續(xù)提高過程實(shí)施的有效性和效率：

（1）過程實(shí)施： 

①如何實(shí)施關(guān)鍵過程，確保過程實(shí)施的有效性和效率；

②如何運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控和控制關(guān)鍵過程的實(shí)施；

（2）過程改進(jìn)： 

①如何運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)評價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率；

②如何運(yùn)用多種方法推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。

6. 測量、分析與改進(jìn)（80分）

組織要測量、分析、評價(jià)組織績效，支持戰(zhàn)略的制定和部署，推動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。

6.1 測量、分析和評價(jià)（40分）

組織應(yīng)建立涵蓋各層次及所有部門和過程的關(guān)鍵績效測量、分析和評價(jià)系統(tǒng)：

（1）績效測量： 

①如何選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)并建立組織的關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)；

②如何運(yùn)用關(guān)鍵績效測量結(jié)果進(jìn)行績效內(nèi)外部對比；

③如何隨內(nèi)外部環(huán)境的變化動(dòng)態(tài)調(diào)整關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)；

（2）績效評價(jià)： 

①如何對績效數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行績效分析和綜合評價(jià)；

②如何發(fā)現(xiàn)問題、識(shí)別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)。

6.2 改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）

組織應(yīng)形成創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，進(jìn)行創(chuàng)新管理，充分使用測量、分析和評價(jià)的結(jié)果，推動(dòng)各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新，包括技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等全方面的創(chuàng)新，以形成新的產(chǎn)品、服務(wù)、市場、業(yè)態(tài)等，注重合作創(chuàng)新和顧客參與的創(chuàng)新，為北京建設(shè)全國科技創(chuàng)新中心和具有全球影響力的科技創(chuàng)新中心做出貢獻(xiàn)。

（1）創(chuàng)新管理： 

①組織如何明確各層次和所有部門、過程的改進(jìn)與創(chuàng)新計(jì)劃和目標(biāo)；

②如何持續(xù)保證創(chuàng)新投入；

③如何實(shí)施和測量改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)；

④如何評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新的成果，建立創(chuàng)新激勵(lì)政策；

⑤如何促進(jìn)創(chuàng)新成果的分享、轉(zhuǎn)化和推廣；

（2）創(chuàng)新方法：

①如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)；

②如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具來支持改進(jìn)和創(chuàng)新。

7. 結(jié)果（400分）

結(jié)合組織特點(diǎn)和評價(jià)要求選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)（常規(guī)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和行業(yè)通用指標(biāo)必不可少），描述組織至少三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)和與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)對比，并要與“0.組織概述”和“1.領(lǐng)導(dǎo)、2.戰(zhàn)略、3.顧客與市場、4.資源、5.過程管理、6.測量、分析與改進(jìn)”中確定的指標(biāo)及其要求相呼應(yīng)。

7.1 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（80分）

描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果，必要時(shí)將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）產(chǎn)品/服務(wù)結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求2、3、6等，描述組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢，關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手的對比結(jié)果；

（2）產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新成果：描述組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果。

7.2 顧客與市場結(jié)果（80分）

 描述組織的顧客與市場結(jié)果，必要時(shí)將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）顧客結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求3等，描述組織在顧客方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（2）市場結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求3等，描述組織在市場方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢。

7.3 財(cái)務(wù)結(jié)果（80分） 

結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求2、4.2、6等，描述組織在財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.3  財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）  （適用于公益性組織）

結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求2、4.2、6等，主要描述反映組織在財(cái)務(wù)收支平衡、持續(xù)發(fā)展等方面的財(cái)務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.4 資源結(jié)果（60分）

描述組織在資源方面的結(jié)果，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）人力結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求4.1等，描述組織在人力資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（2）信息結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求4.3等，描述組織在信息和知識(shí)資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（3）技術(shù)結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求4.4等，描述組織在技術(shù)資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（4）設(shè)施結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求4.5等，描述組織在基礎(chǔ)設(shè)施方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（5）關(guān)系結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求4.6等，描述組織在相關(guān)方關(guān)系方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢。

7.5 過程有效性結(jié)果（50分）

結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求5等，描述關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

7.6 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50分）

 描述組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果，必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元進(jìn)行細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

（1）戰(zhàn)略結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求2等，描述組織在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（2）組織結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求1.2等，描述組織在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（3）品牌結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求1.1等，描述組織在品牌管理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢；

（4）責(zé)任結(jié)果：結(jié)合評價(jià)指標(biāo)及其要求1.3等，描述組織在社會(huì)責(zé)任方面（包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持三個(gè)方面）的關(guān)鍵績效指標(biāo)及其水平趨勢。

六、評分方式

評價(jià)采用國際通用的成熟度評價(jià)方法，包括過程（行動(dòng)）和結(jié)果（績效）兩個(gè)評價(jià)維度，總分1000分，評審員根據(jù)被評價(jià)組織提供的對應(yīng)各評價(jià)指標(biāo)及其要求的信息和大數(shù)據(jù)推送的信息，按照GB/Z 19579-2012 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》中的“附錄C卓越績效評價(jià)要素和評分指南”對各二級指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)打分，二級指標(biāo)得分之和就是組織的最終得分。

針對各評價(jià)指標(biāo)涉及的組織內(nèi)外部信息的特點(diǎn)，采取專家評價(jià)和大數(shù)據(jù)評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行評價(jià)，如對組織文化、戰(zhàn)略實(shí)施、員工滿意等組織內(nèi)部指標(biāo)直接進(jìn)行專家評分；而對公共責(zé)任、知識(shí)管理、財(cái)務(wù)結(jié)果等指標(biāo)所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行大數(shù)據(jù)驗(yàn)證，評審員需參考大數(shù)據(jù)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行評分；對品牌建設(shè)、道德行為、顧客關(guān)系等指標(biāo)所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和評價(jià)，評審員需依據(jù)大數(shù)據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行評分。當(dāng)某一評價(jià)指標(biāo)的大數(shù)據(jù)結(jié)果與專家評分結(jié)果有較大差異時(shí)，該指標(biāo)項(xiàng)作為警示項(xiàng)交由專家技術(shù)委員會(huì)判定。

組織需提供完整有效的申報(bào)材料和詳實(shí)和有力的佐證材料，評審員需遵循統(tǒng)一性和靈活性相結(jié)合的原則，綜合各層次要求、彼此間的聯(lián)系及組織的特性，充分參考大數(shù)據(jù)推送信息加以評價(jià)。組織提供信息更深入地滿足各評價(jià)要求且大數(shù)據(jù)驗(yàn)證真實(shí)準(zhǔn)確，同時(shí)相關(guān)評價(jià)指標(biāo)大數(shù)據(jù)分析評價(jià)優(yōu)良能夠得到更高的成熟度得分。